Яков Сироткин (yakov_sirotkin) wrote,
Яков Сироткин
yakov_sirotkin

О чём говорят продавцы?

Не трудно догадаться, что если зарплата продавца зависит от того, как много он продаёт, то он будет говорить так, чтобы клиент побыстрее сделал покупку. В большинстве случаев адекватность ответов при этом отходит на второй план, например, я своими ушами слышал, как продавец в салоне Apple рассказывал, что на маках работает тот же софт, что и на PC.

Ещё один интересный случай произошёл недавно с моей женой — в салоне МТС ей продали за 150 рублей дополнительный год гарантии на телефон, но не предупредили, что для этого нужно пользоваться услугами МТС. Не прошло и месяца переписки между мной и контакт-центром МТС, как деньги вернули.

Если вспомнить, как я покупал автомобиль, то практически в каждом разговоре сотрудники салона либо что-то упускали, либо ошибались, либо обещали написать и не писали. Нельзя сказать, что они это делали злонамеренно, просто при большом потоке клиентов общение с менеджерами становится неконтролируемым: слова вылетают в никуда, ни менеджер, ни его начальство не могут их потом проверить и скорректировать. Разумеется, клиенты тоже легко могут что-нибудь не так понять или забыть.

Таким образом, разговор между клиентом и продавцом становится практически бессмысленным. По-крайней мере продавец точно забывает, что, кому и когда он говорил. Выход представляется мне в том, что сделки должны сопровождаться посылкой специальных e-mail, в которых по тщательно выверенным шаблонам клиенту (и продавцу!) объяснялось бы, что сейчас происходит. Разумеется, это стандартная постановка задачи для интернет-магазинов, но я считаю, что и оставшийся в оффлайне бизнес должен идти по этому пути. Если человек договаривается о следующем визите или делает предварительный заказ, то к нему сразу должно прийти событие в календарь или подтверждение. Особенно эффективны такие системы станут тогда, когда у каждого будет в кармане мобильный Интернет и покупатель на месте сможет убедиться, что его данные попали в информационную систему и про него не забудут.
Tags: internet
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 14 comments