Яков Сироткин (yakov_sirotkin) wrote,
Яков Сироткин
yakov_sirotkin

Как хамить клиентам

Нет потребности жаловаться — у меня дома есть ещё один провайдер, но хочу поделиться тем, как невнимание к деталям превращается в стену хамства между компанией и клиентом.

Итак, первый уровень: финансовая информация. Клиенту можно показывать только текущий баланс, историю платежей пусть как-нибудь сам хранит. При этом очень важно завалить его ненужными данными: колонка с НДС, колонка без НДС, некоторые суммы можно выводить с точностью до десяти знаков после запятой. Даже если клиент оплатил услуги на год вперёд — присылайте ему отчёт каждый месяц. Разумеется, отчёт должен быть в отдельном файле, который должен быть заархивирован.

Второй уровень: условия обслуживания. Всё время вводите новые тарифные планы, убирайте предыдущие с сайта, следите, чтобы навигация по сайту была достаточно запутанной. Не сообщайте клиенту название его тарифного плана.

Третий уровень: коммуникации с клиентом. Не надо сообщать клиенту, что ему нужно внести очередной платеж, только внезапное отключение.

Четвёртый уровень: информация о компании. Сливайтесь, поглощайте другие компании, выделяйте отдельные подразделения, меняйте номера договоров, всё время меняйте номера телефонов.

Пятый уровень: оплата. Сделайте так, чтобы пользователь сразу видел положительный баланс, но где-нибудь у себя внутри устройте тормоза с обработкой данных, пусть он помучается. Разумеется, сайты платёжных систем нужно перекрыть, пусть пользователь заплатит с телефона.

Шестой уровень: поддержка. Если есть круглосуточная техническая поддержка, финансами она не должна заниматься, пусть пользователь подождет до завтра. Ноу-хау моего провайдера — если пользователь звонит в техподдержку с известного телефона, то пусть робот скажет ему, что баланс отрицательный и повесит трубку. Конечно, поддержка должна в первую очередь врать про то, что надо ещё немного подожать и что они займутся проблемой.

Седьмой уровень: выводы. Никогда не извиняйтесь перед клиентом, пусть всё останется по-прежнему.

В принципе, на любом уровне компания могла бы принять меры и сохранить клиента. Но что-то мне подсказывает, что ничего сделано не будет.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 23 comments